Работа с обращениями граждан в Минской области

14 марта на вопросы программы «Открытая студия» ответила начальник отдела по работе с обращениями, письмами граждан и юридических лиц облисполкома Оксана  Николаевна Таранда.  

 

ВЕД.: - Диалог власти с населением  в последнее время становиться все более  конструктивным и интерактивным. Встречи с населением, приемы, прямые линии стали неотъемлемой и даже обязательной частью работы чиновников, а сейчас обратиться со своей проблемой в госструктуры можно даже не выходя из дома, через интернет. Поспособствует ли это быстрейшему решению  острых вопросов, всегда ли обращения отправляются по адресу и почему ,несмотря на все усилия, жалоба эпистолярный жанр по прежнему в моде? В гостях программы начальник отдела по работе с обращениями, письмами граждан и юридических лиц облисполкома Оксана Таранда.

Оксана Николаевна, новый закон об обращениях граждан и юридических лиц с 22 января 2012 года  вступил в силу.  Нововведение закона  то, что госорганы сейчас обязаны реагировать на электронные обращения граждан.  Сколько электронных обращений уже поступило в приемную Миноблисполкома  и какого рода эти обращения?

Таранда: - Электронная приемная облисполкома  уже давно принимает электронные обращения. С 22 января по настоящее время поступило более 200 писем разного рода.  К сожалению, не все письма были оформлены соответствующим образом, и поэтому к рассмотрению было принято более 80 обращений.

ВЕД.: -  Подобные приемные в райгорисполкомах действуют?

Таранда: - Безусловно.  Все районные и городские исполнительные комитеты на своих сайтах разместили электронные приемные, а также имеются электронные ящики. В настоящее время гражданин может обратиться с использованием двух обязательных форм в любой районный и городской исполком.  Пока сложнее с сельскими, поселковыми исполкомами, у них нет своих сайтов и поэтому любое обращение, которое хотят  граждане адресовать сельскому исполкому, должно быть отправлено на электронный ящик райгорисполкома.

Тел. звонок.  Я знаю, если человек обращается письменно, то его заявление регистрируется, заводится специальная карточка. А вот как регистрируются электронные письма?

Таранда: - Электронные обращения также регистрируются, как и письменные, но это не значит, что заводится карточка. По положению, которое определено Советом Министров РБ,  регистрируются в любой форме - журнальной, в регистрационно-контрольной карточке или в электронной программе.  В облисполкоме для регистрации обращений существует электронная программа.

ВЕД.: -  Этим занимаются специально обученные люди?

Таранда: - Да, это специалисты нашего отдела, которые давно и хорошо работают, знают свое дело.

ВЕД.: -  Срок рассмотрения электронных обращений такой же, как у писем?

Таранда: -   Срок установлен совершенно одинаковый. Электронные обращения рассматриваются и в сроки,  и в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, ничем они не отличаются, кроме способа передачи.

ВЕД.: -  Как правильно написать в электронную приемную, чтобы на обращение ответили? Что человек должен указать?

Таранда: -  Когда человек  обращается на электронный почтовый ящик любого органа, он заполняет  обязательно регистрационно - контрольную форму, и она содержит в себе все основные сведения, которые необходимо заполнить и указать человеку. Сначала нужно определиться, куда гражданин обращается, указать свою фамилию,  имя и отчество, место жительства или место работы, если это необходимо. Далее должно следовать содержание обращения и подпись гражданина, пока электронно-цифровая подпись у нас не получила широкого распространения, достаточно указать свою фамилию внизу в тексте обращения. То же самое касается обращений юридических лиц, они должны указать наименование своей организации, содержание, адрес нахождения организации, а также должность руководителя, который подписывает данное обращение.

ВЕД.: -  А ответ люди получают на свой электронный адрес или на почтовый?

Таранда: -Законом установлено, что ответы на электронные обращения отправляются на электронный почтовый адрес, который должен быть указан в регистрационно-контрольной форме,  она является неотъемлемой частью обращения.

ВЕД.: - Техника есть техника. Обращение или ответ может не дойти человеку.  Возникают ли такие казусы?

Таранда: - Номера нашего отдела имеются везде, в том числе и на сайте облисполкома, если вдруг такое произошло, то уточнить можно в любом случае. Гражданин может получить и письменный ответ на свое электронное обращение, но для этого он должен сам попросить об этом в тексте, если не указан электронный адрес, на который выслать ответ,  или сам руководитель, который принимает решение по данному обращению, может отправить ответ в письменном виде.

Тел. звонок. Скажите, является ли телефонный звонок обращением?  Я позвонила в районный ЖРЭО и пожаловалась на роботу ЖЭСа, назвала фамилию и имя, адрес проживания, а мне так и не ответили.

Таранда: - Телефонный звонок не является обращением. В законе установлено несколько направлений обращений - это письменное, электронное, запись в книгу замечаний и предложений, устное обращение, но законом предусмотрено, что устные обращения подаются заявителем в ходе личных приемов. Но есть другая форма обращений - это прямые телефонные линии и горячи линии. У нас в облисполкоме действует горячая линия 5004125. Люди обращаются на горячую линию, чтобы быстро получить результат, но в письменном виде вам не ответят.

ВЕД.: -  В каких случаях письмо и обращение могут остаться без рассмотрения по существу?

Таранда: - Да,  в статье 15 закона определен перечень случаев, когда письменные и устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу. Например, когда вы забыли что-нибудь указать (фамилию, адрес) или содержание вашего обращения совершенно непонятно. У нас есть категория писем, которые рассматриваются не как обращения, а как заявления граждан в рассмотрении каких-либо вопросов. Граждане, обращаясь с жалобами или заявлениями  в государственные или частные органы, должны помнить об уважительном отношении к тем, к кому обращаются.

Тел. звонок. Алексей из Солигорска.  Во всех организациях и предприятиях заведены книги жалоб и предложений, а кто должен заниматься анализом того, что в них пишут. Знаю, что книгу проверяет налоговая инспекция, люди часто пишут о недостатках и хамском обращении к людям. Почему этим занимается налоговая, какое это имеет к ним отношение?

Таранда: - Дело в том, что в новом законе отсутствует норма, по которой налоговая инспекция проверяет работу с книгой замечаний и предложений. Сейчас контролем занимается вышестоящая организация или организация, осуществляющая ведомственный контроль, только те организации, которые на это уполномочены. В законе появилась норма, связанная с работай книги замечаний и предложений. Она предусматривает, что если человек недоволен ответом на запись в книге замечаний и предложений,  может обращаться в вышестоящую организацию, если таковой нет,  то он может обращаться в суд.

Тел. звонок. Я вам звоню от имени киоскеров Миноблсоюзпечати. Наша начисленная зарплата не превышает миллиона рублей, минимальной зарплаты по РБ. Оплата труда у нас сдельная, то есть 5% от выручки за месяц.   Скажите, как нам жить, никто ничего не пересматривает, премий никаких нет и индексации тоже.

Таранда: - Я бы вам хотела посоветовать воспользоваться законом об обращении граждан и юридических лиц по компетенции в ту организацию, которая занимается начислением заработной платы:  в облсоюзпечать.

Тел. звонок. Всю зиму приезжала в Боровляны, в больницу, и все было в снегу.   Почему никто не убирал?

Таранда: - Это сложная проблема и не моя компетенция,  но я отвечу. Деревня Боровляны - это сельский населенный пункт,  финансирование всех мероприятий происходит из местного бюджета. Видно, у местной власти средств не хватало. Сейчас много делается, чтобы поднять пристоличный регион на достойный уровень.

ВЕД.: -  В свое время была большая проблема анонимок, некоторые подтверждались, но, как правило, многие были напрасны, было жалко своих сил. А как сейчас обстоит ситуация?

Таранда: - Приходят анонимки,  и их немало.  К сожалению,  люди, не называя себя, продолжают по-прежнему писать. Анонимные обращения по закону не рассматриваются,  кроме тех случаев, если в нем говориться о готовящемся или совершаемом преступлении или правонарушении. По закону облисполком должен отправить это обращение в МВД облисполкома или в другой правоохранительный орган.

ВЕД.: - Но ведь бывали случаи, что за неправильную жалобу человек терпел неудобства.

Таранда: - Я не могу говорить сейчас обо всех фактах, возможно, было и такое. Любые ответы и действия госорганов могут быть обжалованы в вышестоящих организациях.

ВЕД.: -  Скажите, создание электронной приемной облегчило работу с гражданами?

Таранда: - Обращений стало больше, особенно первый месяц действия. Я бы хотела попросить наших граждан не присылать ежечасно одно и то же обращение.

Тел.звонок. Я звоню  из Борисова, дело в том, что в райисполкоме заказала несколько справок и мне интересно,  кто определяет их стоимость?  потому что мои знакомые из Мяделя заплатили за них меньше.

Таранда: -  Не один из исполнительных органов не устанавливает стоимость справок, это установлено Советом Министров, перечень документов и стоимость установлены  200 Указом Президента и соответствующим постановлением Совмина.

ВЕД.: -  Кстати, как прижилось «одно окно» и как часто им пользуются, есть ли жалобы на его работу?

Таранда: - Жалобы на организацию работы «одного окна» к нам ни разу не поступали. Есть обращения, где обжалуются решения,  принятые по возникшим проблемам. Эта служба уже не новинка,  она стала неотъемлемой частью работы исполкомов.

ВЕД.: - А на что больше всего жалуются жители Минской области?

Таранда: - В 2011 году больше всего жалоб поступало по вопросам коммунального и дорожного хозяйства, в этом году вопросы о строительстве жилищно-строительных кооперативах и получению льгот на кредит.

ВЕД.:  - Я так полагаю, что некоторые наши структуры страдают  отписками. Я полагаю, это и вызывает тот поток писем, которые получаете вы.

Таранда: - Да,  это называется формальным подходом, при рассмотрении обращений граждан,  мы с такими случаями серьезно боремся, стараемся не допускать этого.

ВЕД.: -  Лучше всего сказать честно и правду, чем ничего не сказать по существу.

ВЕД.: -  Устные и телефонные обращения - это вещи, которые не требуют ответа по закону, но есть прием граждан. Как в Минском облисполкоме реализован прием граждан и как можно записаться людям на прием к руководству?

Таранда: - Работа по приему граждан проводится председателем исполкома,  личные приемы проводятся его заместителями и управляющими делами Миноблисполкома. Есть график приема граждан. Для того  чтобы записаться на прием к заместителю председателя или управляющему делами, нужно просто набрать номер 5004094. Наш специалист запишет вас на прием, уточнив ситуацию и проблему, с которой вы обращаетесь. На прием к председателю облисполкома  можно записаться по телефону 5004131. Но к председателю по положению  мы записываем только тех, кто был уже на приеме у заместителей, свой вопрос рассматривали в райисполкоме. Борис Васильевич Батура проводит и выездные приемы, практически дважды в месяц, в разных регионах области. Последний состоялся в Логойском районе, более 20 человек обратились к нему на приеме.  Никакой проблемы обратиться в облисполком нет. Кроме того,  все руководители структурных  подразделений исполкома также ведут прием по установленным графикам.

Тел. звонок.  Вот вы говорите в программе, что не хватает средств на решение проблем, а вот кладут лежачих полицейских, это ведь асфальт, рабочая сила, время, затраты, а кладут их так,  что потом срезают,  либо переделывают,  и одну и ту же работу выполняют несколько раз. В частности, в Молодечно есть места, где я на своей машине проехать и не могу, цепляюсь.

Таранда : - Я очень негативно отношусь к нецелесообразному израсходованию бюджетных средств. Считаю, что всякую работу должны делать профессионалы и те,  кто должен согласовывать размещения искусственных неровностей,  и те,  кто выполняют эту работу, конечно,  должны делать ее хорошо. А переделка – за собственный счет предприятия.

Тел. звонок. Каков процент электронных обращений и процент охвата сети исполкомов электронными приемными, каждое обращение в исполком  - это плохая работа на уровне района. Кого и как наказали за это в этом году?

Таранда: -  Около 10% электронных обращений от общего числа поступивших обращений. Не могу сказать, что каждое обращение плохая работа, есть вопросы, которые могут решаться только на уровне области, но в целом, конечно,  если бы на местах работали более профессионально и серьезно, то обращений было бы гораздо меньше. А кого наказали: например,  бывшего начальника управления ЖКХ Миноблисполкома в этом году оштрафовали на 10 базовых величин, это административное взыскание, которое может быть применено к любому руководителю,  работающему с обращениями граждан за нарушение сроков или за формализм,  4-20 базовых величин по процессуальному кодексу в настоящие время.

ВЕД.:  - Скажите, а как контролируется выполнение решений по обращениям  граждан?

Таранда: -  Если в ответе на обращение написано, что выполнятся работы, например, дорога будет заасфальтирована при наступлении соответствующих погодных условий,  то есть во 2 квартале 2012 года, то это обращение остается на контроле облисполкома до тех пор,  пока эта дорога не будет сделана.

ВЕД.: -  В каких случаях переписка с заявителем прекращается и есть ли у нас такие заявители?

Таранда: - К сожалению,  таких заявителей много у нас.  Есть люди, которые  данный способ общения с властью и написание обращений  сделали своей профессией. Мы их знаем хорошо и переписку с ними  часто прекращаем, в том случае,  если человек получил ответ на свое обращение и новых фактов,  которые являются существенными для рассмотрения,  он не предоставил. И что касается инноваций закона, то один раз мы сообщаем человеку, что факты его обращения не подтверждаются и переписка с ним прекращена. Следующий раз человек от нас никакого ответа не получит. Это прописано в законе.